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关于认真受理处理客商投诉切实改善投资软环境的通知

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宜府办字〔2001〕61号

各县市区人民政府,市政府各工作部门:
今年以来,省委、省政府对招商引资和改善投资环境工作十分重视,把扩大开放、招商引资推到全省经济发展的“主战略”地位来抓,把改善投资环境作为各级党政领导和机关的重要任务来抓,并为此出台了一系列配套政策和措施。策应全省的大形势,我市也进一步加大了招商引资和改善投资环境的力度,招商引资活动频频、高潮迭起,改善投资环境态度坚决、举措过硬。但是,影响和破坏投资环境的问题仍时有发生,客商投诉屡屡不断。其中,既有向上级投诉由上级领导批转督办的,也有直接向同级领导投诉的;既有向有关部门投诉的,也有向新闻媒体投诉的;既有书面投诉的,也有口头投诉的,在一定程度上损害了我市对外开放形象,干扰了招商引资健康发展。为认真抓好客商投诉的受理和处理工作,进一步优化我市投资软环境,现就有关问题通知如下:
一、要把认真受理和处理客商投诉作为改善投资软环境的大事来抓。投资软环境的优劣直接关系到对外开放的形象和招商引资的成效。在日益激烈的开放竞争中,地区间开放的优势主要体现为环境的优势,吸引外资的竞争在更大程度上取决于投资环境的竞争。环境是品牌,是竞争力;环境是效益,是生产力;环境是形象,是发展后劲。因此,必须把改善投资环境,特别是加强软环境建设、创造综合竞争优势作为我市招商引资工作的重点来抓,其中认真受理和处理客商投诉,则是改善投资软环境的重要内容和关键性措施。目前,我市有的地方,少数市外、境外、国外客商的投诉和一些久拖不决的投诉,在外界造成了一定的负面影响甚至是恶劣的影响,不仅损害我市良好的对外开放形象,还有可能损害全省的对外开放形象,更会动摇客商投资经营的信心。对此,各级政府和有关部门务必引起高度重视,从发展的大局出发,进一步强化对受理和处理客商投诉工作的领导,加大力度,用“铁”的措施把客商投诉解决好,用“硬”的手段使投资环境“软”起来。
  二、要建立畅通无阻的投诉渠道和高效有力的协调机制。 各县市区要进一步加强“双优”机构建设,强化客商投诉举报协调职能,并与市“双优”机构形成网络,上下联动,相互配合;要大力推广丰城市设立“9110”专线电话的做法,开通、公布易于熟记的客商投诉热线电话,通过多种行之有效的方式和途径,构建一条客商投诉快速反应通道,使客商投诉有门,举报有路。要落实专门的工作人员受理和处理客商投诉,对重大复杂的投诉案件,要组成工作班子,集中精力调查处理。对客商投诉,无论事情轻重缓急,都要坚持有诉必理、快办快结,都要坚持就地处理、就地解决,都要坚持事事有回音、件件有着落。要适应形势发展的要求,积极探索协调解决客商投诉的新机制、新手段,尽快制定客商投诉处理办法,使客商投诉受理和处理工作规范化、制度化。                                                                                              
三、要妥善解决历史遗留下来的客商投诉问题。对这类问题,要一件一件地认真清理,一件一件地限期解决。要区分不同情况,制定相应方案,对久拖不决的,县市区和有关部门主要领导要亲自组织协调,拿出处理意见,限定办结时间。要讲究工作方法,坚持依法办事。对属于我方责任的问题,要按照“实事求是、客观公正”的标准,有什么问题就解决什么问题,问题发生在哪个环节就解决到哪个环节,问题发展到什么程度就解决到什么程度,通过积极明朗的态度和坚决果断的工作,使投诉方看到我们重诺守约,言出必信;对属于对方过错的问题,应本着“有理、有利、有节”的原则,积极主动找对方协调,依据法律法规,有什么问题就指出什么问题,有什么过错就点明什么过错,有什么责任就应承担什么责任,通过开诚布公的商讨和耐心细致的解释,使投诉方心悦诚服,知错而退。
四、要进一步改进工作作风提高服务效能。各级政府和各职能部门要切实树立大局意识、中心意识和服务意识,以维护我市对外开放形象、优化投资环境为己任,不断转变工作作风,改进工作方法,提高服务水平。要以过硬、过实、过细的工作,共同营造“亲商、安商、富商”的良好环境。招商引资中,推介情况要全面客观,发布政策要清楚明了,做到以“诚”引商;客商进来后,要热情相待,优质服务,做到以“优”待商。为客商服务要倡导“三办”,即亲手办、马上办、办就办好;坚持“五从”,即办理手续从简、必备程序从快、服务质量从优、收费标准从低、违规处罚从宽;提倡“六实”,即到实地、察实情、说实话、报实数、办实事、求实效,以良好的作风和扎实的行动优化投资环境,推进招商引资,加快经济发展。

 


                                                    二OO一年八月三十日

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